Als je een boekhoudpakket kiest, dan zijn er verschillende dingen waarop je let. Een belangrijke factor daarbij is wat anderen vinden van het programma wat je kiest. Je gaat dus kijken naar ratings en reviews. Gekko is er trots op dat we ruim meer dan 1.000 ratings hebben die ons een gemiddelde score van tegen de 4,5 sterren van de 5 geven. Maar wat betekent dat nu eigenlijk en is dat goed of niet? In dit blog leggen we uit hoe je een internet review en sterren ratings moet interpreteren en wat dit precies zegt over een product.

Hoe werken reviews en ratings?

Hier kun je een simpel antwoord op geven. Op het internet is eigenlijk ieder ratingssysteem opgebouwd uit 1 tot 5 sterren waarbij 1 ster de slechtste rating is die je kan geven en 5 sterren de beste rating die je kan geven. Als mensen je product (in dit geval het Gekko boekhoudprogramma) een rating geven dan krijg je daar uiteindelijk een gemiddelde uit. 

Hieronder zie je bijvoorbeeld de rating van de Gekko Uren app in de Apple App Store. Hier zie je dat de laatste versie van de app 166 x is beoordeeld en een gemiddelde rating van 4.4 sterren heeft gekregen. Niet slecht al zeggen we zelf.

Wat betekenen die ratings? Massa maakt uit.

Dus dat lijkt simpel. Hoe hoger de rating, hoe beter het product. Toch? Hoewel de meeste mensen zo inderdaad denken moet je je wel realiseren dat dit wel erg kort door de bocht is en dat om echt te begrijpen hoe een product wordt aangeraden, je iets verder moet kijken dan je neus lang is.

Allereerst de no brainer: veel ratings zeggen meer over een product dan weinig ratings. Tenslotte is het makkelijk om 5 sterren te scoren als je maar 1 rating hebt. Maar als je meer dan 100 ratings hebt, dan is het eigenlijk onmogelijk. Neem bijvoorbeeld de rating van de Gekko app voor Windows in de Windows App store. Deze app wordt maar heel weinig gedownload omdat de Windows App store eigenlijk niet bekend is. Daarom heeft deze app maar 6 ratings. Al zijn de ratings hier goed, eigenlijk zegt dat niet zo veel. Tenslotte, er kan iemand tussen zitten van iemand die zonder na te denken 5 sterren heeft gegeven alleen maar omdat het Gekko is (we hebben het gecheckt en er zit inderdaad een 5 sterren rating tussen van iemand die het product niet gebruikt). 

Aan de andere kant kan er ook iemand tussen zitten die 1 ster heeft gegeven zonder dat de persoon heeft gekeken waar het hier om gaat. In de Windows app staat bijvoorbeeld een rating van 1 ster van iemand die opmerkte dat het hier om een non-native Windows app gaat. Deze persoon heeft het product niet zelf gezien maar heeft wel 1 ster gegeven omdat het volgens hem niet om een “echte” Windows app gaat. Op zich is dat niet erg en zou je dat ook als een terechte beoordeling kunnen beschouwen, maar tegelijkertijd zegt deze beoordeling niet zo veel over Gekko als boekhoudpakket. En net zoals bij de positieve beoordeling heeft deze negatieve beoordeling een onevenredige invloed op het gemiddelde,

De eerste ratings zeggen minder dan latere ratings

Dit soort niet relevante waarderingen komen altijd voor en als je genoeg waarderingen hebt, dan heeft dit eigenlijk geen invloed op het gemiddelde. Tenslotte heeft iedere app heeft hier namelijk last van. Echter, zeker de eerste paar ratings bestaan onevenredig uit niet relevante waarderingen die eigenlijks niets zeggen over het product, zowel in positieve als in negatieve zin. Dat komt vanwege de menselijke psychologie die opspeelt als men ratings geeft.

Denk je maar eens in: je downloadt een nieuwe app en die lijkt best leuk. Er komt een pop up met “rate this app” en zonder er over na te denken geef je vijf sterren. Zeggen die vijf sterren echt wat? Of heb je gewoon snel getikt? Hetzelfde geldt als je een app download en je vervolgens een account moet aanmaken terwijl je daar geen zin in hebt. “Wat een onzin” en zonder er verder bij na te denken geef je 1 ster. 

Als je op die manier een app beoordeelt, is het dan een relevante rating? Waarschijnlijk niet en waarschijnlijk kun je beter afgaan op beoordelingen van mensen die het product wat langer hebben gebruikt. Maar ja, dan moet je het product wel wat langer hebben gebruikt. En het feit is dat heel veel mensen heel veel apps die ze downloaden maar heel kort (of zelfs helemaal niet) gebruiken. De eerste ratings worden nu eenmaal bovengemiddeld gegeven door dit soort mensen die het product niet ECHT hebben gebruikt. Daarom zijn dit hoofdzakelijk 5 ster of 1 ster ratings. Dergelijke ratings geven daarom ook alleen maar aan “lijkt leuk” (5 sterren) of “was niet geïnteresseerd (om wat voor reden dan ook” (1 ster). Maar verder zeggen die eerste ratings niet heel veel over hoe goed een app nu echt is. Daar heb je meer ratings voor nodig van mensen die het product langer hebben gebruikt.

Kun je beter de individuele reviews afgaan in plaats van gemiddelde ratings?

Is het dan beter om de reviews af te gaan waarin gebruikers daadwerkelijk hun mening delen over het product in kwestie? Je zou zeggen dat dit een meer kwalitatieve beoordeling van de app geeft. Op zich is dat waar, maar hou ermee rekening dat ook hier niet alle reviews even nuttig zijn. Eerdere reviews zijn meestal minder nuttig dan latere reviews.
Bovendien is het zo dat ook bij reviews ontwikkelaars gedeeltelijk kunnen manipuleren wat jij ziet. Het is niet zo heel lastig om een gebruikers een paar goeie reviews achter te laten. Dat is een kwestie van de juiste mensen aanschrijven van wie je weet dat ze een goede review achterlaten. Sowieso zijn de meeste reviews toch kort en niet echt inhoudelijk. En daarom loop je bij reviews tegen eenzelfde probleem aan als bij ratings.

4 sterren ratings zeggen het meest over hoe goed een app is.

Dus als je niet te veel op de 1 ster en 5 ster ratings en reviews moet letten, waar moet je dan naar kijken? Ook dat antwoord is simpel: ratings met 2, 3 en 4 sterren. Over het algemeen is het zo dat als mensen een evenwichtige rating achterlaten ze niet snel 1 ster of 5 sterren achterlaten. Een evenwichtige rating is tenslotte evenwichtig en het is onwaarschijnlijk dat ALLES positief of negatief is.

Het is waarschijnlijker dat als je een app hebt die wellicht wel doet wat het moet doen maar wel irritant werkt, geen 1 ster geeft maar 2 of 3 sterren. Het is niet per sé een slechte app, maar je zou hem ook niet aanraden. Echter een app waar je behoorlijk tevreden mee bent maar waar je bijvoorbeeld nog wat extra features in zou willen zien, geef je 4 sterren. Dat betekent, dat het een goede app is.

Alle ratings tussen de 2 en 4 sterren zijn over het algemeen relevante en evenwichtige ratings die daadwerkelijk wat zeggen over het product in kwestie. En een app is goed als de vier ster ratings veel meer zijn dan de 3 en 2 ster ratings. Hieronder kun je bijvoorbeeld zien wat de opbouw is van de Gekko Uren app ratings. Je ziet dat de meest relevante ratings ratings zijn van 4 sterren waarbij sommige mensen duidelijk aangeven waarom ze 4 sterren geven (bijvoorbeeld: er zijn verbeterpunten).

4 sterren betekent overigens ook niet dat er ergens anders een betere app is met 5 sterren. Want hoe zou die persoon dat moeten weten of een dergelijke vergelijking moeten maken? Het betekent alleen maar dat deze app, goed is al zouden er wat verbeteringen kunnen worden gemaakt. Je kan dus verder zoeken, maar waarschijnlijk zijn alternatieven niet beter. In iedere geval weet deze reviewer dat niet.

1 ster ratings zeggen niks, tenzij ze hoger zijn dan de 3 en 4 ster ratings

Er zullen nu mensen zeggen: “ja maar soms vind ik een app echt zo goed dat ik 5 sterren of zo slecht dat ik direct 1 ster geef. En dat doe ik op basis van echte ervaring.” En dat klopt ook. Er zijn 5 sterren ratings die wel relevant zijn. Ze zijn alleen lastig te onderscheiden van de niet relevante 5 sterren ratings en daarom eigenlijk niet relevant. 

Sterker, het is best wel makkelijk om het aantal 5 sterren reviews te manipuleren. Neem hieronder bijvoorbeeld de daadwerkelijke ratings van een app uit de Google Play store. We zeggen niet om welke app het gaat maar de app heeft al bijna 4 miljoen ratings gekregen waarvan het overgrote deel 5 sterren. Simpele logica zou zeggen dat dit dus wel een goede app moet zijn want er zijn heel veel 5 sterren ratings. Dat kunnen toch niet allemaal niet relevante ratings zijn? Het zijn er zo veel! En een 4.2 gemiddeld is toch best hoog?

Zonder dat we deze app zelf hebben getest, kunnen we er echter vanuit gaan dat dit een slecht beoordeelde app is. En dat het waarschijnlijk is dat de 5 ster ratings grotendeels niet relevant zijn (en waarschijnlijk zelfs gekocht zijn…). De reden is dat er heel veel 1 ster ratings zijn. Zoveel zelfs dat het er meer zijn dan de 2, 3 en 4 ster ratings bij elkaar. 

1 ster ratings zeggen net als 5 ster ratings niet zo veel. Meestal geven mensen die als de app niet relevant is voor ze. Of er iets gebeurd waardoor ze de app niet kunnen gebruiken. Echter, bij normaal gebruik komt dat niet zo vaak voor. En bij een vaak beoordeelde app is het zeer onwaarschijnlijk dat 1 ster ratings vaker voorkomen dan 3 of 4 ster ratings. Een normale verdeling van de ratings van een goede app is dat er het meeste 5 ster ratings zijn, daarna 4 ster, daarna 3 ster en daarna 1 ster en daarna 2 ster. Die laatste twee zitten heel dicht bij elkaar in de buurt maar meestal zijn er meer 1 ster ratings dan 2 ster ratings. Reden is dat niet relevante ratings van 1 ster het aantal 1 ster ratings omhoog drijft terwijl dat niet gebeurd voor 2 ster ratings.

Echter, als het aantal 1 ster ratings veel hoger is dan bijvoorbeeld de 3 ster ratings, dan betekent dat wel iets. In dat geval zijn er veel mensen die een echt negatieve ervaring hadden met de app hadden en dit ook wilden delen. Dat betekent dat de app voor heel veel gebruikers een daadwerkelijke domper was en dat zegt jou dat je deze app waarschijnlijk moet vermijden. Zelfs als het aantal 5 sterren super hoog is, is dit geen reden om te denken dat sommige mensen wellicht negatief dachten over de app, maar heel veel anderen wel positief waren. De app is dan waarschijnlijk gewoon slecht. Want een onscrupuleuze ontwikkelaar kan makkelijk goede reviews kopen. Dat kost wat geld maar dan heb je wel dat je gemiddelde hoog is en dat mensen je app downloaden. En zoals het voorbeeld hierboven laat zien, geldt dat ook voor apps die miljoenen ratings hebben.

App store reviews moet je anders lezen dan Booking.com reviews

Dus je moet kijken naar 2, 3 en 4 ster ratings en niet naar 5 ster ratings. En 1 ster ratings zijn alleen relevant op het moment dat het aangeeft dat wel heel veel mensen ontevreden zijn met de app. Je moet dus zowel de heel positieve als heel negatieve ratings eruit filteren. Maar gaat dit altijd op? Voor de apps en app store ratings eigenlijk wel. Maar er zijn ook een paar uitzonderingen.

Neem bijvoorbeeld de ratings van hotels op Booking.com. Booking.com gebruikt een 10 punt schaal om de hotels op haar platform te raten. Maar het echte bijzondere is dat je bij ratings op Booking.com niet de positieve en de negatieve ratings eruit hoeft te filteren. Dat komt omdat Booking.com niet iedereen laat raten. Booking.com nodigt iedere gast die via haar platform heeft geboekt uit om het hotel waarin ze bleven te beoordelen. Maar alleen die gast mag dat doen en alleen voor het hotel waar ze verbleven. Bovendien heeft Booking.com er een ontzettend groot belang bij dat de gast een echt relevante review achterlaat, ook als de gast een slechte rating geeft. Want op basis van die rating kan Booking.com het best passende hotel aan je aanraden (en zo dus meer geld verdienen aan jou; Booking.com staat tenslotte niet bekend om haar altruïsme)

Dat zorgt ervoor dat de reviews op Booking.com eigenlijk allemaal relevant zijn (namelijk door echte ervaringsdeskundigen) en bovendien ook niet gemanipuleerd kunnen worden door hotels zelf door “ratings te kopen”, Als je op booking.com een heel hoog gemiddelde ziet, dan kun je er vanuit gaan dat het een goede beoordeling is, zelfs als er ook slechtere beoordelingen tussen zitten. En hoe meer beoordelingen, hoe beter de indicatie van de beoordelingen wordt want zogenaamde “outliers” (beoordelingen die eigenlijk niet representatief zijn) krijgen steeds minder effect.

Er zijn op het internet eigenlijk geen onafhankelijke review bedrijven

Wel moet er worden gezegd dat dit soort echt onafhankelijke ratingssystemen zoals op booking.com zeer uitzonderlijk zijn. En eigenlijk alleen voorkomen als de rating partij er een direct financieel belang bij heeft dat de reviews eerlijk zijn (zoals bijvoorbeeld Booking.com). Dat is eigenlijk nooit het geval op het internet.

Neem bijvoorbeeld ratings bedrijven als Trustpilot of de Feedback Company. Die zeggen wel dat ze onafhankelijk zijn, maar als je kijkt hoe ze hun geld verdienen dan moet je concluderen dat dit onzin is. Deze bedrijven vragen namelijk geld aan andere bedrijven om hun beoordelingen te beheren. En door ze te betalen mag je als bedrijf zelf mensen uitnodigen om jouw product te beoordelen. 

Dat zijn dus nooit volledig onafhankelijke beoordelingen want het bedrijf wat wordt beoordeeld mag zelf kiezen wie van zijn klanten beoordeelt. En al zijn er misschien ook mensen die uit zichzelf een negatieve beoordeling achterlaten, een bedrijf kan dit manipuleren door positieve ratings te verzamelen. Ook dit soort beoordelingen moet je daarom met een korreltje zout nemen en ook hierbij is het verstandig om naar het aantal 4 sterren beoordelingen te kijken, net zoals in de app stores.

Waarom gebruik je toch een rating bedrijf

Zijn reviews online dan nonsense? Nee, maar je moet ze alleen wel op de juiste manier lezen. Bovendien zijn er voor bedrijven ook goede redenen om toch een ratings bedrijf te gebruiken voor het verzamelen van de beoordelingen van hun product.

Gekko zelf bijvoorbeeld gebruikt sinds kort de Feedback Company om reviews en ratings te verzamelen. De reden is dat Gekko best goede ratings heeft zonder dat we hier ons best voor hoeven te doen. Maar tegelijkertijd zijn al deze ratings wel verspreid over allemaal verschillende platformen. Neem bijvoorbeeld de Gekko Uren app waar we het eerder over hadden. Die zelfde app bestaat ook voor Android in de Google Play store. Daar zien de ratings er zo uit:

Ongeveer gelijk dus aan de ratings in de Apple App store maar het zijn een stuk meer beoordelingen en ook nog eens iets hoger (een 4.6 ipv een 4.4). Maar hoe wordt de uren app nu echt gewaardeerd? Een 4.5 over meer dan 400 ratings? Dat is niet zo gemakkelijk te communiceren als dit over twee verschillende plekken wordt verdeeld. Zeker niet als je net als Gekko nog veel meer apps hebt. Hieronder zie je bijvoorbeeld de beoordelingen van de Gekko Facturatie app op Google Play. Die app is een stuk minder gedownload, heeft een hele andere functie en er wordt bovendien reclame in de app store voor gemaakt (wat ook weer een impact heeft op de ratings). Hoe verhoudt een rating op die app (4,4 sterren; 51 reviews) zich tot een rating van de uren app? Kun je dit zomaar samenvoegen tot één “Gekko Rating”? Dat is niet zo gemakkelijk te zeggen.

Bij Gekko kan je een review en rating achterlaten via de Feedback Company

Gekko heeft 5 verschillende mobiele applicaties verdeeld over twee platformen. Een iPad applicatie, een desktop applicatie voor OSX, een desktop applicatie voor Windows en een webapplicatie op www.getgekko.com. Al deze functies en apps werken samen in één pakket (wat je overigens ook gratis kan gebruiken!). In totaal zijn er op dit moment ongeveer 15 plekken in verschillende app stores waar je een beoordelingen over Gekko kan achterlaten. En die beoordeling kan zowel over het hele pakket gaan, of alleen over een gedeelte van de Gekko producten gaan. 

Niet erg gebruiksvriendelijk of overzichtelijk dus. Omdat klanten niet goed weten waar ze moeten beoordelen en/of beoordelingen moeten inzien en omdat wij zelf nu moeite hebben om de beoordelingen van klanten te gebruiken voor verbetering van Gekko, hebben we er recent voor gekozen om klanten de optie te geven om hun beoordelingen bij de Feedback Company op te geven. En ook al betalen wij de Feedback Company voor het feit dat zij onze beoordelingen beheren en laten zien, het leek ons toch beter voor zowel onze gebruikers als Gekko zelf om dit centraal bij te houden. 

Dus mocht je een mening hebben over Gekko, geef deze dan via de Feedback Company of kijk even naar de lovende reviews van andere Gekko gebruikers. Je kan natuurlijk ook altijd direct een email aan ons sturen via support@getgekko.com. Ook dat stellen we erg op prijs en dan zorgen we dat jouw feedback wordt meegenomen bij de verdere ontwikkeling van Gekko.